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纸上不谈兵 净水器服务找准对策方能脚踩实地

发布日期:2018-07-04  来源:中华建材网  浏览次数:
在风云变幻的市场竞争中,产品较量、设计暗战、材质斗争等各方面都使得净水器企业正面临着彷若“黑云压城”般的压力。

      在风云变幻的市场竞争中,产品较量、设计暗战、材质斗争等各方面都使得净水器企业正面临着彷若“黑云压城”般的压力。如今,整个净水器行业又卷入了一场关于品牌与服务竞争更为汹涌的风暴之中。服务建设作为净水器企业决胜当今市场的关键,不仅对企业品牌起到渲染烘托的作用,也直接影响着消费者的用户体验。然而,从目前净水器行业的服务推进工作来看,服务建设仍然是一项艰巨的重任,如何从“口号”落到“实地”是所有净水器企业的必修课。

      净水器服务概念不断,企业服务建设切莫纸上谈兵

      自今年3·15以来,净水器行业的服务建设再次被推上了风口浪尖之中。即使有数据统计今年净水器行业知名品牌的整体服务水平平均分有所提升,但是要回到曾经“一致好评”的辉煌局面仍然还有明显的差距。

      为加强自身品牌的服务建设,完善相应的服务体系,使消费者获得最佳的购物、产品体验,不少净水器企业相继出台了一系列的服务建设标准。从早两年方太集成厨房率先引入“安装一次满意度”的服务口号、海尔整体厨房的“361服务模式”开始,到当前欧派等知名企业启动“金尊服务计划”、“4S服务”、“红毯服务”等一系列服务标准来看,净水器行业的服务水平似乎已经迈上了一个新台阶。然而,记者在消费市场调查中却发现,仍有不少消费者对净水器行业的服务频频诟病。因此在一系列宣称“开创服务先河”的口号背后,净水器企业在口号落地的过程中,还必须针对自身实施情况,找准切实可行的方法,才能令消费者切实感受到良好至尊的服务体验。

      体系升级 精准服务

      完善的服务体系是一个企业服务建设的基石,或者说根本。它就像是一套“小学生准则”,让下面的各部门谨照遵行。我们现在所说的服务体系一般都包含了“售前、售中、售后”各阶段,然而在笔者看来这个体系仍然存有“漏洞”,“售前”的范畴到底在哪?“售后”的延伸期到底有多长?这些都是值得各净水器企业进一步深化的问题。

      因此,面对日益激烈的竞争市场,净水器企业在服务体系建设上,还需进一步精细化,以更精细化的标准支配员工落实执行。在“售前”的服务过程中,应该在重点服务有购买意向消费者的同时,还需努力挖掘出那些潜在的消费群,给他们提供满意、贴心的资讯以及宣传服务,以此增加消费者与品牌之间的黏度。另外,企业在“售后”过程,对于产品运输、安装、保养维护,以及旧产品的拆除、处理等各方面都应该分条理的形成更为细化的标准,以此给消费者提供更为精准、周到的服务体验。

      培训到位 素质服务

      在对消费者的调查统计中,由于导购或者安装工人的态度太差导致消费者不满的比例高达64.78%。就笔者的亲身体验来看,“微笑服务”的口号不绝于耳,真正的“微笑天使”却难寻踪迹。原本貌美如花的导购在接待了各色各样的顾客过后,难免会“眉头深锁”,严重者还会出现“阴云密布”的情况。那么,如何由阴转晴,则关乎服务人员的职业素养问题了。

      因此,净水器企业必须加强服务人员的职业培训,这部分人员不仅包括导购、安装工人,还应包括一切有机会与消费者打交道的工作人员。同时,不仅是在接人待物的行为举止上培训,更要加强服务人员的文化、专业知识素养,体现品牌的专业态度,给消费者提供完美的素质服务。

      加大投入 惠民服务

      虽然目前大部分的净水器企业都承诺为广大消费者提供免费服务,然而,在实际的服务过程中,乱收费仍然是消费者普遍反映的问题。例如,在旧净水器的拆除、处理,以及产品运输过程中产生的费用,或者是后期的一系列维护费用等,各净水器企业给出的回应也是不一样的。

      虽然说“天下没有免费的午餐”,但是不少消费者也表示自己买一套净水器,动辄上万元,而后期的服务维护费用更像是个“无底洞”,一般消费者都难以承担。由此,一个真正有责任的品牌理应主动承担起这部分的费用,加大对服务建设的资金投入,将真正惠及于民的服务项目普及大众。

      引入外力 保障服务

      在一贯的市场环境中,不少行业的服务一直都处于被动的状态。消费者有问题主动找上门了,企业才会去进行相应的服务弥补。这种状态使得企业难以占据主导权,即使后期服务做好了,消费者也会认为是理所应当,对品牌的口碑或者形象建设起不到实质性的作用。

      因此,对于净水器企业来说,如何发现消费者的困难并主动出击,就成为主要问题。对于大部分净水器企业来说,产品生产是重心,对于物流运输或者后期的专业维护、处理消费者矛盾关系上都缺乏专业的体系或者人才。这时候借助第三方外力就显得尤为重要。一方面,在物流运输上,选择有保障的物流公司,哪怕运输过程出现纠纷,净水器企业也有物流公司与其共担风险和责任。另一方面,与专业的售后服务公司建立合作关系,这类公司不仅有专业的技术工人,也有专业的人员从事矛盾调解的工作,为消费者提供更为专业的服务。好的外力,不仅是给消费者更多的保障,实则也是给净水器企业自身上了一份保险。

      纸上不谈兵,净水器服务过程中,口号宣传得再好,书面承诺得再完善,如若不落地执行,对于消费者而言都是空谈。净水器企业在未来行业服务建设的过程中,还有很多的未知要面对,很长的路要走,服务建设也需与时俱进,做好适合企业自身长远发展的服务规划,净水器企业才能笑对竞争,战无不胜!

关键词: 净水器服务,净水市场,中国净水产业网
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