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聚焦用户评价 把握用户需求——2017年净水设备线上用户评论报告

发布日期:2018-03-29  来源:《现代家电》  浏览次数:
净水市场正在向渠道多元化方向发展,其中一个很重要的渠道非电子商务莫属。实际上,国内净水线上市场的发展有两个明显的特征。

    净水市场正在向渠道多元化方向发展,其中一个很重要的渠道非电子商务莫属。实际上,国内净水线上市场的发展有两个明显的特征。

    第一是介入时间正当时,从2009年到2014年,是线上市场发展的巅峰阶段,这一时期仅有较少的净水品牌介入,尚未形成线上发展气候。现在介入的品牌多、平台多,在电商发展趋于成熟阶段进入,让整个净水行业的线上发展避免了急功近利,而更加稳定和成熟。

    第二个显性特征是,净水产品的线上只完成了销售的第一阶段,因为产品的服务属性,净水品类相比小家电的线上发展更为复杂,需要包括安装、维护等一系列的线下承接活动,所以对于消费体验来讲,净水产品的范围更广,延伸更长,线上线下的融合更为更重要。

    在京东商城、天猫、苏宁易购以及国美在线为代表的电商平台上,可以看出2017年净水线上销售以及用户感知和体验情况究竟如何。

    从聚焦用户评价角度出发,对于用户评价,实际上线上有两种具体解释。

    第一是打分评价,通过分数和星级对服务质量进行评价;第二种是通过评论,包括图片和文字,重点是从文字表述中、从众多、数万条的用户评论中选举有代表性的一些关键词,和品牌、和某个产品、和服务、和物流建立起联系,得出一些可参考结论。

    在调研的文字评论中,着重看下用户负评。其中,在调研的近五万条数据中,高频关键词450,被提及次数接近10万次,调研时间为2017年6月初到2017年12月底。

    用户关注度分布

    用户关注度比较高的是产品本身,在关注度中占比45%,其中重点关注过滤效果、对于净水产品的过滤效果,是关注重点,也是用户购买产品的初衷。包括安装便利性、过滤效率、外观、口感、包装、声音、做工、废水多少、体积大小、水龙头。

    其次是售后,占比25%,安装速度、服务技师印象、技师专业度、技师态度、配件、耗材、预约安装是主要关注内容。

    物流关注度占19%,集中在物流速度和快递员。

    价格占比11%,实际上,消费者大致可以分为两大类,一类追求性价比,一类追求高品质。这两种类型的消费者各有倾向,所以从评论上可以看出各自特征。这其中需要强调价格和服务的关系,并非指净水行业服务以及服务内容本身引起消费用户评价的不满,而是很多时候过低的价格无法保证净水厂商,包括服务商做好服务,优质的服务某种程度上来讲一定与价格成正比,需要拿出利润保障服务质量,不让用户失望。

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    产品使用评价反馈

    产品方面,用户对过滤效果、过滤效率最为关注。具体来看,过滤效果关注度占比为25.7%,关注点在水质、杂质、净水效果;过滤效率17%——出水量、出水速度。行业内有些人士认为净水产品受出水管限制,水流和出水速度较慢或者较少属于正常,但在用户角度来看,则认为与一般水龙头无异。所以,角度不同,对事物的认知也不同,这就需要在销售端或者安装服务端对用户解释清楚,避免给用户造成不必要的疑虑;

    外观关注度13.9%——颜值、样式、外形;口感11.9%——口感好、口感甜、口感一般、喝起来;包装10.8%。后续关注度由高到底依次为声音、做工、废水、体积大小以及水龙头是否高档等。

    产品的第二个层面是,用户对废水多少、声音、水龙头、过滤效率、体积大小最不满意。对外观、包装、口感、做工、过滤效果的满意度最高,均在90%以上。而对产生废水这一指标满意度最低,为43.9%。可以说在用户的使用痛点中,废水是要解决的第一大问题。

    在调取的4万多条数据中,废水的出现频次为1453次,对废水这一体验较好的品牌有云米、霍尼韦尔、A.O.史密斯、沁园、安吉尔、美的。其中,产生废水最少的品牌依次为A.O史密斯,霍尼韦尔和安吉尔,这三个品牌在废水指标上带给消费用户的体验最好。

    产品声音是关注的第三个维度。声音作为高频关键词,出现了2793次,而在调研的几个品牌中,安吉尔、霍尼韦尔、A.O史密斯、美的的产品声音体验满意度排名较为靠前。2017年,这几个品牌在推新品时,有两个重要的参考指标,一是出水量,也是前面提及的过滤效率;第二个就是静音,几个品牌都推出了超静音产品,也正是基于这种直接的用户反馈而在产品端做出的改变和精进。

    水龙头是净水系列的新晋品类,虽然其在用户层面的关注度排名最后,但却是新出现的高频关键词,在过去的线上搜索和评论中并没有高频次出现,过去大半年的时间,水龙头出现了1019次,其中九阳、沁园、海尔、小米需重点关注水龙头适配、大小、损坏问题。A.O.史密斯、霍尼韦尔、安吉尔、美的依然是满意度排行榜上排名靠前的几个品牌。

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    售后服务评价反馈

    服务问题有时候不仅仅局限于服务本身,有时是服务商引起、有时是因为产品本身、有时是因为线上销售环节引起用户后期体验不好,等等。所以,服务问题不仅仅在售后,有时候也会因为前端。

    具体来看,售后方面用户对安装速度、技师印象、技师专业度最为关注。其中,对安装速度的关注度高达33%。安装及时、安装迅速、安装速度超快、安装太慢都是高频词。

    技师印象为21.9%,包括技师是否细心、是否耐心、是否负责认真。技师印象和技师态度共占比接近30%,说明人的因素十分重要,如果加上17.9%的技师专业度,就可以看出,服务技师在整个服务的关注中占比已经超过40%,位居用户满意和关注度的榜首。这一点,尤其值得注意。

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    售后方面用户对配件、耗材最不满意。售后关注点满意度,耗材问题排在最后,主要痛点集中在;

    配件损坏:“收到货安装过程中有个配件损坏,客服同意补发一个,多次催促,结果两个星期都没到货!没想到京东也有这样服务,太失望了。”

    水管短:“东西还行。就是配的软管太短。安装工又不带这个配件。自带配件不合理。无法直接接4分的角阀。”

    接头不适配:“最差的产品,最烂的客服。五个接头都不配套水龙头,客服要我换水龙头,不给退货。”

    配件、耗材贵:“和别的东西一起拼单买的,按下使用效果还可以吧,就是配件有点贵,望后期改进。”

    阀门:“这么久才来评论,因为压力阀门是坏的,经过多次反映,反馈才寄过来。”

    水箱小:“刚用,感觉还不错,过滤前水质127,过滤后只有23了,就是水箱感觉小了点家里人多,感觉一会就要换水了!”

    在调取的品牌样品中,用户对耗材的“吐槽”主要集中在配件损坏、水管短和耗材贵三方面,有些品牌突出的是配件损坏,有些品牌用户评价反映价格高,有些则三个痛点兼而有之,而耗材问题是目前用户痛点中比较突出的。

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    物流、价格评价反馈

    物流方面,用户最关注的还是速度,关注度占比96.5%,满意度达97.3%,是所有关注度指标中满意度最高的一项。对快递员的满意度也逐年上涨,近年来涨到95.2%。

    速度和快递员高频关键词的提及次数接近两万,为18804,整体满意度为94%。

    物流速度品牌满意度排名前三的分别为,A.O.史密斯,满意度为99.4%;霍尼韦尔,满意度指数为99.3%;3M,满意度为99.2%。总体来看,对物流速度的满意度上,在调研的品牌中均在90%以上。

    而对价格关键词的出现频次为11264次。

    一般来讲,线上销售依然围绕性价比展开,也就是说线上购买用户很重要的一点是依然对价格比较敏感,沁园、美的、九阳的线上价格比较平均,从中可以看出几个品牌在线上布局的产品和价格走向,中低端产品占据了线上销售的绝对主力。

    而在品牌价格满意度上,九阳、小米、美的,是用户在价格反馈上接受度和满意度最高的。飞利浦、A.O.史密斯、3M、霍尼韦尔,则在价格上位于偏高品牌梯队,其线上的价格标杆作用也不言而喻。

关键词: 2017年净水设备线上用户评论报告,净水器用户评价,中国净水
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